Колл-центр клиники из ТОП-10: как всё устроено // Ксения Лузина

«Люди любят с нами разговаривать»: руководитель колл-центра клиники «Екатерининская» Ксения Лузина поделись принципами организации одной из важных частей медицинского учреждения. Говорим о сложностях в цифровизации всех процессов, нехватке кадров, коммуникации с врачами и эмоциональном выгорании сотрудников. Подписывайтесь на наши соцсети, чтобы не пропустить новые выпуски – Димед в Рейтинге Рунета: 1 место Дизайн и Брендинг в медицине 10 место Коммуникация и маркетинг в медицине 11 место в рейтинге полносервисных агентств – Более 8 лет приводим пациентов из интернета  – Нас рекомендуют: МЕДСИ, Hadassah Medical, К+31, Медскан, Скандинавский Центр Здоровья 00:00 - Знакомство с гостем 00:50 - Про изменения работы клиники 02:22 - Когда начались изменения? 02:58 - Время ожидания на линии: какие стандарты? 04:40 - Сколько нужно операторов для колл-центра? 05:50 - Про продолжительность звонка 08:31 - Как составляются скрипты разговора/ответов 11:21 - Про структуру колл-центра 17:27 - Дисциплинарная мотивация для сотрудников колл-центра 20:17 - База знаний колл-центра 22:10 - Есть ли возможность работать оператором на удаленке? 23:25 - Про нехватку кадров 26:07 - Какая текучка кадров? 27:32 - Борьба с выгоранием операторов 31:27 - Нужна ли автоматизация колл-центру в настоящее время? 35:44 - Почему люди всё ещё хотят звонить? 42:02 - Как работают с пациентами «позвонил - не записался» и «записался - не пришёл» 54:38 - Какая конверсия пациентов «записался - пришел»? 55:20...