Нино Кодуа — про людей, процессы и управление в Альфа-Банке

Нино Кодуа - главный операционный директор Альфа-банка. Управляет бизнес-линией, в которую входят операционный департамент, департаменты телемаркетинга, доставки, сервиса и взыскания. Мы поговорили с Нино про лидерство, масштаб и управления изменениями. О том, как управлять 25.000 сотрудников, сохранять гармонию в команде и как технологии и искусственный интеллект помогают строить качественный сервис. 00:00 — Введение 00:56 — Представление Нино Кодуа 02:01 — Начало карьеры 02:52 — Как попала коллекторское агентство? 04:19 — Переход в банковскую сферу 06:40 — Влияние танцев на характер 08:15 — Семейные корни 09:45 — Интуиция и наставники 11:23 — Мечты и изменения 12:21 — Обязанности операционного директора 13:21 — Технологии и рост 13:39 — Управление и ответственность 15:25 — Масштабирование и процессы 19:24 — Принципы управления 22:20 — Качество продукта и сервиса 24:31 — Адаптация к изменениям 26:23 — Формирование команды 27:54 — Преимущества работы в колл‑центрах 28:50 — Качества сотрудников колл‑центров 29:45 — Лайфхаки для поиска талантов 30:12 — Система обратной связи 32:14 — Пример улучшения сервиса 35:50 — Результаты работы команды 37:21 — Работа с чат‑ботами 39:39 — Влияние голосовых помощников на колл‑центры 42:24 — Применение ИИ в банке 45:06 — Автоматизация операционных процессов 47:50 — Определение границ автоматизации 50:06 — Оправдание ожиданий клиентов 51:20 — Что помогает клиентам не разочаровываться в сервисе? 51:47 — Роль эмоций в общении с клиентами 53:30...