Активное слушание

«Слушать» и «слышать» — разные вещи. Кивать головой, пока гость рассказывает, что суп холодный, — не активное слушание. А вот уточнить «вы хотели бы погорячее или заменить на другое?» — уже ближе к делу. Активное слушание не гарантирует, что гость передумает жаловаться, но даёт шанс не пропустить главное и показать, что вы вообще включены в разговор. В ролике — несколько простых приёмов. Проверьте — иногда это спасает от негативного отзыва, а часто просто помогает понять, чего на самом деле хочет гость.