Как себя вести с агрессивным клиентом. Стандарты корпоративной коммуникации. Фрагмент онлайн-тренинга для крупной ит-компании!

Как работать с агрессивным клиентом: 5 шагов к спокойствию и выгоде Каждый, кто ведёт переговоры или работает с заказчиками, сталкивался с агрессией. Клиент кричит, обвиняет, требует невозможного — и это выбивает из колеи. Но агрессия — это всего лишь сигнал: собеседнику больно, страшно или он чувствует себя бессильным. Наша задача — не отразить удар, а перенаправить энергию в конструктивное русло. В этой статье — практические техники, основанные на реальных тренингах для переговорщиков. 1. Включите ПЭК: пять принципов эффективной коммуникации Прежде чем что-то делать, запомните пять правил общения с любым клиентом (особенно агрессивным). Повесьте их на стену перед компьютером: Понятность — никаких слов, которые нужно расшифровывать. Говорите просто и ясно. Конструктивность — переводите разговор от эмоций к действиям: «Что мы можем сделать прямо сейчас?» Доброжелательность — тон, фразы, поведение не должны содержать агрессии. Даже если оппонент кричит. Твердость — вы не прогибаетесь там, где это повредит делу. Мягко, но уверенно держите свои границы. Забота о собеседнике — и это та забота, за которую вы имеете право брать деньги. Вы помогаете решить его проблему, а не просто терпите. 2. Настройте тело: ваша опора в конфликте Когда на нас нападают, тело сжимается: плечи поднимаются, дыхание прерывается, мы сутулимся. Это защита, но в переговорах она делает нас слабее. Попробуйте прямо сейчас, читая эти строки, сесть иначе: Сядьте перед камерой (или представьте её).