Как колл-центр контролирует качество работы сотрудников. Посмотрите видео и используйте методы, которые работают

Wilstream - современный контактный центр Обеспечиваем рост продаж и заботимся о ваших клиентах тел. +7 (495) 545-46-31 В этом видео мы расскажем, кто и как контролирует качество проектов в колл-центре (КЦ). В профессиональном КЦ есть целый Департамент по управлению и контролю качеством. Почему это важно? Работа сотрудников, которые общаются с клиентами, прямо влияет на клиентский опыт и репутацию бренда. И в итоге - на прибыль компании   Какие критерии мы оцениваем? Для контроля Качества мы используем чек-листы. Чек-листы бывают стандартные и созданные индивидуально под вас. Базово мы оцениваем несколько блоков.    Какие это блоки?   Приветствие и эмпатия Правильная речь Знание продукта и корректность консультации Активность оператора в решении задачи клиента Как измеряется качество работы операторов? Все критерии имеют цифровое измерение. Для каждого есть свой вес. В итоге все оценки суммируются. И каждый оператор получает итоговый балл. Мотивация сотрудников напрямую зависит от полученных баллов. Какие используется? Контроль работы – это целый ряд процедур. § Использование речевой аналитики § Прослушивание звонков в режиме online. Оператор при этом не знает, в какой момент его прослушивают § Работа со звонками в оффлайн режиме § Оценка корректности заполнения отчетов и соблюдение регламентов Почему Wilstream?  У нас более чем 20 летний опыт в оценки Контроля качества.  Мы даже создали отдельную услугу – Аудит. С помощью этого сервиса вы сможете определить зоны роста...