СтопХам: как общаться с вредным клиентом? Рассказывает руководитель отдела продаж АСУ21Век

Есть такие клиенты, которые воспринимают звонок с предложением о сотрудничестве в штыки даже в том случае, если предложение им интересно. Отказываются без аргументов, просто потому, что они устали от неграмотных холодных звонков и считают, что их при первом же согласии обяжут купить. Но колл-менеджеру необходимо быть готовым к любой ситуации и уметь переключать негатив в рабочее русло. Негативные клиенты заваливают колл-менеджера вопросами, уточняют детали, но не дают никакой информации, чтобы можно было продолжить более квалифицированную и персонализированную информацию. В итоге менеджер теряется даже со скриптом перед глазами, и его неуверенный голос, конечно, ещё больше усугубляет ситуацию. Типичный диалог с врединой: Клиент: Что такое - ваше оборудование? Пришлите на почту КП!. Менеджер: Подскажите почту Клиент: Не дам я почту! Менеджер: Давайте тогда наш специалист позвонит вам? Клиент: Нет, пришлите на почту. Я ещё не понимаю, что такое - ваше оборудование, чтобы общаться со специалистом. Менеджер: Дайте адрес почты, я пришлю КП, чтобы вы ознакомились. Клиент: Нет! Что делать в таком случае, объясняет методист услуги “Руководитель отдела продаж в аренду”: Не становиться в позицию просящего: клиент не меньше заинтересован в вашем предложении, чем вы в клиенте; С помощью правильных обработчиков показать клиенту, что общение со специалистом его ни к чему ещё не обязывает; Использовать правильные техники, сглаживающие негатив (какие именно, смотрите в видео)....