Обратная связь как инструмент управления бизнесом. Опыт ВкусВилла

На вебинаре 2 октября поговорили с продукт маркетинг менеджером Brand Analytics Ириной Андриенко (00:00 — 11:30), с руководителем направления бренда и коммуникации Ириной Корзун (11:30 — 30:00) и с комьюнити специалистом внешних источников ВкусВилл Антоном Лёвушкиным (30:30 — 01:12:00) о том, как построить клиентский опыт, который превращает негативные отзывы в позитивные, а обычных покупателей — в адвокатов бренда. Обсудили на вебинаре: — Аналитика социальных медиа: как слушать своих клиентов и находить инсайты для роста бизнеса. — Значение онлайн-карт для репутации и продаж. — ВкусВилл и его клиент: ключевые составляющие сервиса и точки касания с клиентами. — Как выстроена работа с отзывами во ВкусВилл. — В основе работы — человечность и внимание к каждому клиенту: как ВкусВилл обучает и контролирует операторов команды поддержки.   00:00 - Brand Analytics — Клиентский сервис — это новый маркетинг: как аналитика социальных медиа превращает клиентов в амбассадоров бренда 05:20 - Почему стоит изучать клиентский опыт? 11:30 - Значение отзывов для репутации и продаж — Поинтер 15:25 - Онлайн карты и их значение для бренда 18:30 - Что важно делать, чтобы выбрали вас? 30:30 - ВкусВилл — Обратная связь как инструмент управления бизнесом 34:24 - Проблемы обратной связи в социальных сетях 37:00 - Как выстроен диалог с покупателями в разных точках касания: вживую, телефон, отзывы, упоминания 43:10 - ДНК Вкусвилл и принцип формирования обратной связи 47:40 - Как ВкусВилл обучает и...