EddyConfa 2025 | "Нас завалило!" Как мы выжили при 30+ каналах поддержки и не сошли с ума | Лента

Запись выступление Валентины Журавлёвой и Марии Смолкиной на EddyConfa 2025 · Клиентская поддержка — организация процессов обработки клиентских запросов. · Автоматизация — внедрение технологий для упрощения обработки обращений. · Единая платформа — централизованная система для управления обращениями. · Многоканальная коммуникация — взаимодействие через 41 канал связи (Telegram, чаты, соцсети). · Клиентский опыт (СХ) — улучшение взаимодействия с клиентами через автоматизацию. · Обратная связь — сбор и обработка клиентских отзывов. · Положительные отзывы — автоматическое закрытие позитивных обращений. · Экономия времени — сокращение времени обработки обращений на 3–5 минут. · Классификатор обращений — система категоризации запросов для упрощения обработки. · Скрипты обработки — шаблоны для работы операторов. · Обучение сотрудников — сложности адаптации новичков из-за 200 строк классификатора. · Подсказки операторам — автоматизированные рекомендации для ускорения работы. · Закрытие чата — автоматическое завершение диалогов для экономии ресурсов. · Возврат обращения — автоматическое возвращение запроса в работу после холда. · Многомерное взаимодействие — кроссконтакты по 10 направлениям, преимущественно через Telegram. · Трафик обращений — 20,000 запросов в месяц. · CRM — использование систем управления клиентами. · Операционная эффективность — повышение производительности через автоматизацию. · Клиентская лояльность — укрепление доверия клиентов через оперативные ответы....