Трек 3. Вебинар 1. «Лидеры и союзники - залог успешного построения компании»

Ключевые идеи вебинара: 1. Международные стандарты клиентского опыта. Основное внимание было уделено международным стандартам управления клиентским опытом, созданным на основе практик Bain и других лидеров. Эти стандарты помогают компаниям выстраивать единый язык взаимодействия, оценивать текущие практики и задавать ориентиры успеха. 2. Лояльность сотрудников и клиентский опыт. Лояльность сотрудников напрямую влияет на лояльность клиентов. Для успешного внедрения стандартов важны качество, последовательность, а также поддержка руководства. 3. Ценностное предложение компании. Обсуждалась необходимость четко сформулированного ценностного предложения, которое должно быть понятно клиентам и согласовано с клиентоориентированными целями. Было отмечено, что компании часто сталкиваются с конфликтом между достижением бизнес-результатов и ориентацией на клиента. 4. Корпоративная культура и мотивация. Особое внимание уделялось внедрению клиентоориентированной культуры и корректным системам мотивации. Приводились примеры из банковской сферы, где сотрудники делились на «охотников» и «фермеров», а также рассматривалась практика сбора идей для улучшения процессов и справедливого распределения бонусов. 5. Практические выводы. Было показано, что правильное согласование ценностей компании, мотивации сотрудников и стандартов клиентского опыта повышает эффективность бизнеса и удержание персонала.