Кейс «Управление обратной связью с потребителями» от автохолдинга «Максимум»

(100% натуральная шелковая резинка для женщин шелковая резинка для волос шелковая резинка для волос эластичные шелковые резинки веревка аксессуары для волос) Если ссылка ведет не на тот продукт, что Вы искали, воспользуйтесь поиском по сайту! Презентация проекта «Управление обратной связью с потребителями» от автохолдинга «Максимум» в финале национального конкурса «BPM-проект года». Цель проекта: • Повысить уровень клиентского сервиса через построение оптимальной системы работы, • Научить сотрудников не только решать проблемы клиента здесь и сейчас, а привить принципиально другую культуру мышления- искать истинные причины проблем и менять процессы. Проведенные мероприятия: • Исследование поведения клиентов и оценка ценностного предложения для клиентов • Моделирование процессов клиентского сервиса в Business Studio • Реинжиниринг и последующая автоматизация в системе 1С. • Автоматизация аналитики в BI системе Qlik Sense. • Изменение системы мотивации топ-менеджеров. Итоги: • Показатель «Рейтинг компании на интернет-ресурсах» увеличился с 52 % до 75 %; • Уровень NPS вырос с 81 % до 88 %. • Количество поступающих претензий снизилось на 47 %; Реинжиниринг процесса существенно увеличил такие характеристики как управляемость процессом, его прозрачность и тиражируемость, что подтверждается показателем «Качество рассмотрения претензий»: не менее 90% обращений клиентов рассматриваются в срок и с нужным уровнем качества, под которым понимается обязательный анализ ситуации...