В фокусе движения: Подход к клиентскому сервису Делимобиль

В беседе с Михаилом мы подробно обсудили, как Делимобиль перешел на использование HelpdeskEddy для организации службы поддержки, какие изменения произошли после отказа от Zendesk и какие новые инструменты были внедрены для повышения эффективности. Мы затронули причины, по которым около половины обращений клиентов поступает по телефону, а также особенности применения искусственного интеллекта в поддержке, включая его возможности и ограничения. Михаил поделился своим мнением о плюсах и минусах использования скриптов в работе операторов, а также рассказал, как обращения приоритизируются в зависимости от статуса аренды клиента. Мы также обсудили, почему компания не использует мессенджеры для поддержки, рассмотрев организационные и технические аспекты. Кроме того, речь зашла о текущем формате работы службы поддержки — в офисе, удаленно или в гибридном режиме — и о планах по её дальнейшему развитию для улучшения клиентского опыта. #РазвитиеПоддержки 00:00 - Интро 02:28 – Как началось использование HelpdeskEddy 05:58 – Какие изменения произошли после перехода с Zendesk 07:33 – Какие инструменты поддержки были добавлены после перехода 10:34 – Почему 50% обращений в Делимобиле поступает по телефону 14:07 – Используется ли искусственный интеллект в поддержке 22:26 – Мнение об использовании скриптов в работе службы поддержки 26:02 – Приоритизация обращений в зависимости от статуса аренды клиента 27:52 – Почему не используются мессенджеры для поддержки 31:54...