FCR: от мифа к реальности. Как измерять и повышать решение с первого контакта

Крах традиционной модели: почему "First Call Resolution" устарело? Эволюция: от FCR к... К чему? Мультиканальность. Сложность определения "первого контакта" Как ИЗМЕРЯТЬ FCR сегодня? Правда и мифы. Миф: "Чем выше FCR, тем всегда лучше" (риск "слишком быстрого закрытия" без реального решения). Ключевые Принципы Измерения Современного FCR Стратегии ПОВЫШЕНИЯ FCR. Инвестиции в Знания и Навыки Агентов. Оптимизация Процессов и Инструментов. Полномочия для агентов Выводы, рекомендации и последующие действия