Эволюция продуктовой технической поддержки от ITSM к знаниям!

Эксперты обсуждают внедрение методологии KCS (Knowledge-Centered Service) в технической поддержке. Как жили до KCS, с какими трудностями столкнулись, какие были факапы и как KCS изменил их работу. Отдельно разбираются темы: нейросети в техподдержке, борьба с дублями статей, сопротивление сотрудников, метрики эффективности, KCS-коучинг и карьерный рост инженеров. Вот тайм-коды простым списком для копирования: 00:00 – 04:00 Вступление и хайп вокруг нейросетей 04:00 – 07:30 Мнение спикеров о нейросетях в техподдержке 07:30 – 12:50 Как компании пришли к KCS и зачем он нужен 12:50 – 15:30 Первый вопрос из зала: как уйти от личной помощи ключевых сотрудников 15:30 – 19:50 Как разрывали зависимость от экспертов 19:50 – 22:30 Как устроена работа в UserGate и MITIGATOR 22:30 – 29:00 Размер статей и ссылки 29:00 – 32:00 Вопрос из чата: когда появляется черновик и кто пишет статью 32:00 – 35:30 Как MITIGATOR решает проблему нерелевантных обращений 35:30 – 37:30 Дубликаты статей и роль методиста 37:30 – 42:30 Сопротивление при внедрении KCS 42:30 – 46:30 Метрики до и после KCS 46:30 – 54:00 Вопрос из зала: как совмещать написание статей с ответами на 500 запросов 54:00 – 58:00 Что сложнее: внедрить KCS или встроить в архитектуру 58:00 – 1:01:30 Факапы и ошибки на старте 1:01:30 – 1:04:40 Можно ли через KCS оценить рост экспертизы инженера 1:04:40 – 1:08:40 Минимум ролей для KCS и сколько времени это занимает 1:08:40 – 1:11:00 Чего не хватает в методологии KCS 1:11:00 – 1:13:30 Кому не...