Customer Experience в B2B: как превратить клиентский опыт в конкурентное преимущество

Сегодня малый и средний бизнес в В2В все чаще стремится соответствовать уровню сервиса крупных компаний. Однако зрелость клиентского опыта в этом сегменте пока заметно уступает B2C. Как компаниям изменить ситуацию и превратить Customer Experience в конкурентное преимущество и драйвер роста? 3 сентября состоялся вебинар, посвященный управлению клиентским опытом в B2B-компаниях. Вместе с Евгенией Караван — основателем DMGlobal, экспертом по разработке и внедрению стратегий CX и монетизации отношений с клиентами — мы разобрали, почему Customer Experience перестал быть «опцией» и стал необходимостью для бизнеса. Обсудили с менеджером продукта ITSM 365.Outsource Станиславом Озорниным, как технологии и сервисные платформы упрощают клиентский путь и какие инструменты позволяют B2B-компаниям поддерживать высокий уровень сервиса. Тайм-код 00:00 Приветствие 01:30 Состояние клиентского опыта в В2В-компаниях в мире 04:50 Клиентский опыт в В2В 06:30 Основные показатели CX в В2В 10:05 В2В-компании отстают от В2С в зрелости СХ 13:08 Омниканальность 31:00 Тройка клиентских ожиданий: персонализация, скорость, простота 37:28 Как отвечают компании на потребности клиентов 41:40 Карта моментов истины 49:38 На какие метрики влияет ITSM 53:40 Гибкий service desk для клиентоориентированного сервиса. Влияние ITSM 365 на метрики клиентских ожиданий 56:06 Карта моментов истины: до внедрения service desk 57:20 Цифровой портрет клиента 01:03:10 Автоматизация процессов обслуживания клиентов 01:09:58...