Расчёт интегрального показателя на примере оценки качества ИТ-услуг

Ведущая вебинара: Наталья Коляда, Технический эксперт Cleverics. В ходе вебинара рассмотрим сложности, встречающиеся при выполнении оценки: - Какие метрики использовать для оценки качества услуг - Зачем и как сформировать общий интегральный показатель по услуге - Роль интегрального показателя в отчётности 00:00 Вступление 01:30 Основные определения: услуга, качество и уровень предоставления услуги, сервисные операции 08:58 Расчёт рейтинга KPI 13:38 Алгоритмы агрегирования 21:38 Характеристики качества 27:10 Варианты отчётности по услугам 30:55 Как раскрасить интегральный показатель? 36:08 Полезные ссылки по теме измерений: 1) Книга "Управление услугами на основе измерений": 2) Курс "VAP: Разработка сбалансированной системы KPI": Мы помогаем нашим клиентам выстраивать эффективное управление ИТ, опираясь на методологию ITSM, ITIL, DevOps, Agile, Kanban-метод, PRINCE2, TOGAF и другие стандарты. Мы предоставляем услуги по обучению, аттестации и сертификации персонала. Выполняем проекты реорганизации ИТ, сопровождаем самостоятельные проекты клиента, выбираем ПО для автоматизации ИТ-процессов, предоставляем услуги по внешнему управлению процессами клиента. Готовы провести анализ текущего состояния ИТ, аудит на соответствие стандартам и лучшим практикам, разработать план преобразований. #kpi - - - - - - - - - - РЕСУРСЫ CLEVERICS