Logic BPM | Интервью с Еленой Давыдовой | Яндекс | Часть 1

Разговоры о том, как выстроены процессы клиентского сервиса и технической поддержки в российских компаниях Таймлайн: 00:00 – 03:00 – интро: Елена Давыдова, руководитель поддержки Яндекс.Маркет и ее карьерный трек 03:00 – какой приоритет отдавать поддержке в структуре бизнеса? 05:50 – кто должен залидировать выстраивание структуры поддержки в компании? 07:50 – эволюция поддержки 08:40 – окупятся ли инвестиции в поддержку? 12:00 – отслеживание метрик в поддержке 16:00 – (входит в ТОП-сложностей!) как нужно прорабатывать с командами вопрос “KPI vs желание разобраться и помочь?” 21:00 – пример взрывного кейса в поддержке 23:00 – как ПО помогает быстро понять, с какой проблемой пришел пользователь? 24:00 – ТОП-ошибок при выстраивании процессов поддержки 32:00 – показатели, на которые ориентируются в поддержке 36:00 – как вы проводите разборы кейсов с командой? 42:00 – как масштабировать поддержку? про что важно помнить? 46:00 – мысли про автоматизацию 47:00 – кейс AI-автоматизации в Яндекс.Маркет 50:00 – human2human подходы в поддержке Интервьюер: Ольга Дробышева, руководитель продуктового маркетинга LogicBPM, внештатный автор РБК